Vivimos en un mundo cada vez más digital, donde los avances tecnológicos están a la orden del día. Uno de estos avances es la inclusión de bots en los chats online de empresas que ofrecen soporte o atención al cliente.

En este artículo vamos a explicar porqué creemos que es muy importante, tanto para las empresas como para los clientes, que sean personas con la formación adecuada quienes respondan a las preguntas planteadas en los chats de soporte; también explicaremos el concepto de los chatbots, o bots de conversación, las ventajas que estos pueden aportar y como se han adaptado a las nuevas tecnologías, como la inteligencia emocional.

La importancia de contar con personas para responder chats online

Lo primero que hay que destacar es la confianza que los clientes depositan en la empresa si, al tener alguna consulta, quien responde es una persona con los conocimientos suficientes como para responder lo adecuado.

Puede parecer que una respuesta predefinida dada por un bot puede aportar la misma sensación de conformidad a los clientes, y al realizar consultas sencillas puede que esto sea cierto, pero en una conversación más compleja donde se abordan diferentes cuestiones, las respuestas ofrecidas por los bots distan mucho de lo que realmente necesita el usuario.

En cambio, una persona con formación en atención al cliente tendrá mucha más pericia a la hora de interpretar y resolver todas las dudas que le planteen los usuarios; aparte de esto, los miembros del equipo de soporte pueden ayudarse mutuamente para ofrecer las mejores soluciones a los problemas más complejos que se puedan presentar.

Una vez hemos visto porque debemos contar con agentes de soporte con la formación adecuada, llega la hora de analizar a su competencia tecnológica, los bots de conversación.

¿Qué son los chatbots?

Los chatbots son aplicaciones que simulan una conversación real, con el paso del tiempo estos bots han ido evolucionando hasta llegar a implementar la inteligencia artificial para que estos puedan ir aprendiendo a medida que van recibiendo consultas para así ofrecer respuestas mucho más precisas.

Ventajas de los chatbots

Hablar sobre la implementación de chatbots es hablar sobre agilidad y aligeramiento de carga de trabajo, estos bots de conversación pueden estar programados para responder a preguntas muy genéricas que puedan atascar el trabajo de las personas que se encargan de esa tarea.

Un chatbot es capaz de detectar, interpretar y responder un gran número de consultas sencillas en muy poco tiempo y en distintos idiomas, pero no todo son ventajas.

Desventajas de los chatbots

Aunque gracias al Big Data, Machine Learning y a la Inteligencia Artificial, los bots de conversación son capaces de responder a consultas cada vez más complejas, es prácticamente imposible que lleguen al nivel de comprensión que tiene un ser humano.

Algo que caracteriza al soporte técnico o agentes comerciales, sobre todo los que tengan una buena formación y experiencia en su trabajo, es ser capaces de leer entre líneas y, aunque el cliente haga una pregunta, es probable que no la plantee de forma adecuada y haya que interpretarla para así poder ofrecer la solución adecuada.

En DonDominio apostamos por la calidad

Si de algo nos sentimos muy orgullosos es de nuestro servicio de atención al cliente y es que, tras muchos años trabajando en el sector de la venta de dominios, hosting y certificados SSL, hemos sido capaces de convertir toda esa experiencia en una base sobre la cual formamos a cada uno de los miembros de nuestro equipo de soporte, para que desde el primer minuto que se sientan delante del ordenador a responder las consultas de nuestros clientes, puedan proporcionarle la mejor atención posible.

Estamos muy contentos de haber dado con la tecla a la hora de formar los miembros de nuestro departamento, ya que son uno de los engranajes fundamentales que hacen que DonDominio sea uno de los máximos exponentes en el sector.

Conclusión

Para nosotros, el ser capaces de proyectar que tras DonDominio hay un equipo de personas que trabajan juntas para llegar a unos mismos objetivos es muy importante, y gran parte de esto se lo debemos al trabajo que realiza a diario nuestro departamento de soporte.

Por esto, creemos que es de vital importancia que, tras los chats de ayuda, haya personas con la experiencia y conocimientos necesarios para realizar su trabajo con la máxima profesionalidad posible.

Aunque no hay que perder de vista la evolución brutal que hay tras la tecnología los bots de conversación y, si siguen por este camino, quien sabe si el día de mañana la combinación entre tecnología y personas nos llevarán a alcanzar un nivel de calidad en atención al cliente que sea imposible con los recursos actuales.

Author

Marketing Assistant en DonDominio. Adentrándome en el mundo del Marketing Emocional y lector de fantasía en mi tiempo libre.

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